2 van 10: Waarom heb je een werkwijze nodig?
‘Hij stelt echt de verkeerde vragen, wat een tenenkrommend gesprek...’ of ‘Ik weet niet of ik er goed aan heb gedaan om haar aan te nemen, ze werkt hard, maar er worden enorme kansen gemist…’
Herken je deze situaties? Best vaak hoor ik van commercieel directeuren de opmerking ‘ze kunnen het niet’.
Dat die gesprekken dat niet goed zijn gegaan is een feit, maar is de conclusie ook terecht? Kunnen ze het inderdaad niet? Het probleem zit in het woordje ‘het’. Wat bedoel je daar precies mee? Een goed gesprek voeren en geen kansen missen is de uitkomst, maar wat hadden ze daarvoor moeten doen? Wat is een goed gesprek? Wat had de insteek moeten zijn? Welke vragen hadden er gesteld moeten worden en naar welke antwoorden hadden ze moeten doorvragen?
Situationele feedback is de meest gekozen oplossing in voorkomende gevallen. Nabespreken wat er in die specifieke situatie beter had gekund en welke kansen er zijn gemist. Of nog erger, je neemt het gesprek over en legt achteraf uit waarom en wat jij anders deed.
Situationele feedback leidt in het beste geval tot een hele langzame leercurve waarbij in een volgende vergelijkbare situatie het steeds ietsje beter gaat. In het slechtste geval wordt er niets geleerd omdat de feedback alleen over die situatie gaat.
Werkwijze met best practices
De betere oplossing is een goede werkwijze die best practices introduceert voor de essentiële taken. Dit wil zeggen, heldere instructies voor de taken die er echt toe doen en die door iedereen bij iedere klant excellent moeten worden uitgevoerd. Je zult zien dat bijna iedereen al met gemiddelde communicatievaardigheden een goed gesprek kan voeren als het doel en de stappen duidelijk zijn.
En nog belangrijker: Er zijn echt taken die altijd terugkeren bij iedere klant. Dit zijn de essentiële onderdelen van de accountmanagement cyclus! En er zijn best practices voor deze taken. De uitkomsten van deze taak verschillen per klant, maar de taak zelf niet.
Kun jij de essentiële taken in jullie werkwijze benoemen? En zijn er uitgewerkte protocollen zodat iedereen deze taken excellent kan uitvoeren met voorspelbare uitkomsten?
Waarom heb je een werkwijze nodig? Omdat minimaal 50% van de effectiviteit van je team komt uit het hebben van een werkwijze die zij kunnen volgen. Maximaal de andere 50% komt uit meesterschap in deze taken.
Effectiviteit = minimaal 50% werkwijze en maximaal 50% skills.
Als je eenmaal een echt effectieve werkwijze hebt geïntroduceerd in je organisatie, dan wordt de organisatie ook bestuurbaar. Let op dat je echt een werkwijze en niet alleen ‘denkwijze’ introduceert (zie het vorige artikel, deel 1 van dingen die je moet weten over accountmanagement).
Tenacity's werkwijzen
Tenacity kent twee werkwijzen die tot het uiterste op de proef zijn gesteld en zijn ontwikkeld samen met de sommige van de meest vooraanstaande dienstverleners in de wereld.
Ze zorgen niet alleen voor hogere resultaten dan je je had kunnen voorstellen, ze oogsten ook grote waardering uit je eigen organisatie. Sommige van onze klanten gaan zelfs zover dat ze de grote stappen in hun carrière toeschrijven aan de keuze om ooit met deze processen te gaan werken. Wat ze daarvan geleerd hebben en de resultaten die ze daarmee hebben bereikt, zijn bepalend geweest in hun succes.
Het Tenacity proces Value Based Partnerships is voor alle klanten waarvoor je kiest een accountmanager in te zetten. Ons Clients for Life® proces is voor de extreem grote klanten met een grote groep beslissers en beïnvloeders. Leer hier meer over onze unieke werkwijzen.
Zoals gezegd zijn competenties ook belangrijk. Mensen moeten zich kunnen en durven verhouden op het niveau van beslissers, ze moeten strategisch kunnen denken en een rolopvatting hebben die bij de accountmanagement strategie past. En ook gewone vaardigheden zoals gespreksvoering en een groepsbijeenkomst leiden zijn van belang voor de effectiviteit van een accountmanagement-team.
Je kunt bij ons een werkwijze met een training krijgen of een training met een werkwijze.
Lees hier wat onze trainingen bijzonder maakt.
