FreshEyes Reviews en PostMortem Audits

Meer dan 30 jaar geleden is Tenacity ontstaan uit een opdracht om te achterhalen waarom klanten werden verloren. In persoonlijke interviews met beslissers van de klanten, kregen we regelmatig te horen: “Als jullie deze vragen nu eens een jaar eerder hadden gesteld en er dan wat mee hadden gedaan, dan waren we nu waarschijnlijk nog klant geweest.”

En dit bleek ongelofelijk waar! Diepgaande persoonlijke interviews door een onafhankelijke derde over de waardeperceptie van klanten blijken keer op keer onmisbaar in contractbehoud en het ontwikkelen van winstgevende samenwerkingen.

Het verlies van een grote klant, een belangrijke offerte of een uitbreiding bij een waardevolle relatie is zelden een kwestie van prijs alleen, hoe graag uw medewerkers u dat ook willen laten geloven.

Belangrijker dan de waarheid is de perceptie van de klant. 

Een FreshEyes Review rapport geeft daarom verslag van wat de klant letterlijk heeft gezegd, zodat u zelf de conclusies kunt trekken. Dat maakt het instrument zo krachtig. Daarnaast geeft uiteraard ook Tenacity haar bevindingen op de status van de samenwerking.

Wij interviewen de 3 tot 5 belangrijkste stakeholders van het account. Dat zijn de personen die vanuit hun functie en/of rol in staat zijn de samenwerking voor te zetten, te beëindigen of deze beslissingen sterk kunnen beïnvloeden. (Dit noemen wij het Web of Influence®).

Wij spreken hen met als enige doel hun perspectief te begrijpen. Tenacity heeft geen belang in deze interviews want we hebben niets te verkopen, uit te leggen of te verdedigen. Zonder uitzondering waarderen klanten uw investering in de relatie en de mogelijkheid om gestructureerd te spreken over hun verwachtingen.

Onze ervaring is dat wanneer een klant de samenwerking opzegt dit zelden voorkomt uit prijs alleen. Hoe waardevol zou het zijn als u de werkelijke redenen kent?

De verloren klant krijgt u er niet mee terug maar wel heel waardevolle inzichten waaruit u lessen voor de toekomst kan trekken, lessen die een bijzonder positief effect hebben op het vermogen van uw organisatie klanten te winnen én te behouden.

Een PostMortem Audit kent grote overeenkomsten met de FreshEyes Review. We gaan in gesprek om te achterhalen welke echte redenen hebben geleid tor beëindiging van de samenwerking. Wij stellen hierin nadrukkelijk open vragen en luisteren met het doel te begrijpen, niet om een antwoord te geven.

PostMortem Audits zetten wij ook in voor het analyseren van verloren tenders en lost deals. Het is extreem waardevol voor het verbeteren van de sales processen waarin u vaak jaren investeert.