“Mijn accountmanagers kunnen het niet goed genoeg.”, sprak de commercieel directeur. “Ze missen kansen in gesprekken met klanten, zijn niet proactief, ze bespreken niet de goede onderwerpen en ze stellen vaak niet de juiste vragen”.
Een vergelijkbare uitspraak horen we vaker wanneer we commercieel eindverantwoordelijken vragen wat ze het meest opvalt als ze naar hun accountmanagement organisatie kijken.
Als we verder praten over hoe ze denken dat op te lossen, lijkt het opleiden en trainen van accountmanagers vaak de meest voor de hand liggende stap. Best logisch als je conclusie is dat het gedrag van je mensen niet optimaal is.
Maar is het ontwikkelen van persoonlijke vaardigheden genoeg? Wat je niet kunt, zul je niet doen. Dat is natuurlijk zo. Je zult het eerst moeten leren. Maar omgekeerd is het niet zo dat als mensen iets kunnen ze het ook zullen doen. Was het maar waar. Dan zou er nooit afval naast de afvalbak liggen en zou iedereen alleen maar gezonde keuzes maken als het om eten gaat.
Een focus op het ontwikkelen van persoonlijke vaardigheden van accountmanagers is begrijpelijk, maar is maar de helft van het succes. Als je je accountmanagement organisatie tot een powerhouse van winstgevende groei wilt maken, zul je je organisatie zo moeten inrichten dat het succesvolle gedrag dat je graag zou zien op de juiste manier ondersteunt wordt.
Daarvoor is een vaste werkwijze, een aanpak nodig. Een proces met instrumenten en protocollen die accountmanagers optimaal in staat stellen succesvol te zijn. Niet alleen de meest getalenteerden, maar iedereen. Daarbij maak ik graag nog het punt dat een excellente werkwijze niet alleen organiseert wie, wat, wanneer doet, maar vooral ook HOE. Hoe voer je dat essentiële gesprek over de verwachtingen van de klant nou op de allerbeste manier? Laat je dat aan het individu over? Dan zal iedereen dat op zijn eigen manier aanpakken, met sterk wisselende resultaten. Dat is zo belangrijk dat ik daar in een ander artikel verder over zal uitweiden.
Het ontwikkelen en implementeren van een werkwijze klinkt misschien als ingewikkeld. Of als veel werk. Maar dat hoeft niet. Een succesvolle werkwijze is niet per se een unieke werkwijze. Er is een aanpak die, met wat kleine aanpassingen, bij vrijwel alle zakelijke dienstverleners grote impact kan hebben op het succes van accountmanagers. Het heeft:
- Een proces waarin wie, wat, wanneer is vastgelegd.
- Instrumenten, zoals een stakeholderanalyse en een visueel, klantgericht accountplan op één pagina.
- Protocollen, bijvoorbeeld voor het voeren van een professioneel, diepgaand gesprek over de verwachtingen die een klant heeft voor het komende jaar.
Wanneer accountmanagers worden opgeleid om uitvoering te geven aan de essentiële taken van de vaste werkwijze, versterken de mens en organisatie elkaar.
Er ontstaat een duidelijk beeld van ‘zo doen wij dat hier’. Iedereen weet niet alleen wat te doen en wanneer, maar vooral ook HOE. De manager heeft concrete handvatten om te sturen en te coachen en klanten beleven waarde aan de samenwerking met accountmanagers.
Dat maakt excellent accountmanagement tot een organisatiecompetentie in plaats van een persoonlijke competentie.
Meer weten over wat het implementeren van een accountmanagement werkwijze voor je organisatie kan doen? Stuur ons een bericht of plan een speeddate via deze link.
Een voorbeeld van ons visueel account plan canvas kun je downloaden op www.tenacity.nl
Wil je je inschrijven voor ons webinar over Value Based Partnerships? Dat kan hier
