Elk accountplan format is goed, toch?
Bijna iedereen vindt werken met accountplannen een goed idee. Een doel zonder plan is immers slechts een wens. Maar niet ieder format voor een accountplan is geschikt.
De onderwerpen die in een accountplan worden opgenomen zijn van groot belang, omdat daarmee wordt bepaald waarop accountmanagers zich zullen richten bij het beheren en ontwikkelen van de klantrelatie.
Niet ieder accountplan format is geschikt.
In de praktijk gaat het vaak mis. Zo ontmoeten we veel bedrijven met een klantgerichte visie die de oprechte ambitie hebben om die visie in de praktijk te brengen. Het besef dat de klant uiteindelijk beslist op basis van wat ze waardevol vinden voor hun toekomst zien we niet terug in het accountplan dat ze gebruiken.
Veel accountplannen leggen vooral de focus op eigen doelen, op wat verkocht moet worden voor eigen targets. Die plannen hebben een hoog ‘push’ gehalte. De doelen en verwachtingen van de klant sneeuwen dan helemaal onder.
Geen wonder dat deze plannen beperkt succes hebben en accountmanagers niet het gevoel hebben dat ze met deze plannen effectiever worden. Uiteindelijk belanden deze plannen in een la. En na een tijdje heeft niemand het meer over plannen.
Kies zorgvuldig
Er zijn tientallen verschillende voorbeelden van accountplannen te vinden op internet. Maar weinig van deze accountplannen stellen de verwachtingen van klanten centraal. En dat is wonderlijk. Als het om de samenwerking gaat vraagt een klant zich immers voortdurend af: voldoen zij aan mijn verwachtingen en zullen ze dat in de toekomst ook doen? Een klantgerichte organisatie zou moeten werken met een accountplan dat de verwachtingen van klanten centraal stelt. Dat bevat dus minstens de volgende elementen:
- Wie zijn de beslissers en beïnvloeders?
- In welke mate voldoen wij aan de verwachtingen van deze personen?
- Welke verwachtingen hebben zij over de toekomstige samenwerking?
Zou jij meer of vaker zaken willen doen met een organisatie die niet aan je verwachtingen voldoet?
Klanten beoordelen ons niet op onze prestaties, maar op onze prestaties in relatie tot de verwachting over die prestaties.
Het begrijpen van de doelen en vooral verwachtingen van klanten is essentieel voor het ontwikkelen van succesvolle, langdurige klantrelaties.
De accountmanager als waarderegisseur
Door de verwachtingen van de klant centraal te stellen in het accountplan, kan de accountmanager zich als een waarderegisseur opstellen en zo de klanttevredenheid en -retentie te verbeteren. Dit zal ook helpen bij het herkennen van nieuwe kansen voor up- of cross-selling. Wanneer een klant spreekt over toekomstige verwachtingen gaat het immers over wat er nog niet is, maar wel waardevol zou zijn.
Kortom, de accountmanager kan een belangrijke rol spelen bij het verbeteren van de klanttevredenheid en het opbouwen van langdurige en waardevolle klantrelaties. Het juiste accountplan is daarbij een belangrijk instrument.
Tenacity is een organisatie met een duidelijke visie op accountmanagement. Wij zien accountmanagers als de waarderegisseurs die uitvoering geven aan een klantgerichte strategie volgens een klantgerichte werkwijze.
Staat in jullie accountplan specifiek en meetbaar omschreven wat de verwachting van de klant is voor het komende jaar? Nee? Dan ben je misschien geïnteresseerd in ons accountplan op één pagina. Stuur ons een berichtje en we mailen je ons Account Plan Canvas. Je kunt ook deelnemen aan ons webinar met de titel: “Accountplannen die wél werken”. Schrijf je in via de link.
