De 10 dingen die je moet weten over werkwijzen in accountmanagement
Artikel 3 van 10: Wat als en klant zich niet als partner gedraagt?
Wat is eigenlijk een partnership? En wat is ervoor nodig om een partnership te creëren?
Vorige week uitte een commercieel directeur van uitzendbureau zijn ongenoegen over de opstelling van sommige klanten. Hij vertelde er best veel klanten zich anders gaan opstellen als het tijd wordt om het contract te verlengen. Dan gaat alles opeens weer via inkoop en is de prijs doorslaggevend.
De waarde van het partnership telt dan blijkbaar opeens een stuk minder en wordt nauwelijks meegewogen in de aanbesteding. Terwijl in de operationele fase van het contract die klant wel van het uitzendbureau vraagt om zich op te stellen als partner.
Wat deze commercieel directeur nastreeft met een partnership is juist om niet zomaar inwisselbaar te zijn.
Waarom stelt de ene klant zich wel op als partner en de andere niet? En wat kun je doen om dit te beïnvloeden?
Laten we vooropstellen dat een partnership van twee kanten moet komen. Dat jij je opstelt als partner wil nog niet zeggen dat de klant dit ook doet. Met andere woorden, de klant beslist.
Veel te vaak kom ik tegen dat de leverancier zich partner noemt, maar de klant dat helemaal niet zo ziet. En zodra het tijd is om over prijs te praten wordt dat pijnlijk duidelijk.
Wanneer ziet een klant jou als partner?
Als jij relevante doelen helpt realiseren die niet zomaar door een ander kunnen worden gerealiseerd. Dan ben je niet zomaar inwisselbaar. Dat maakt dat een ander ook zijn best zal doen de samenwerking voort te zetten. Dat zal in de meeste gevallen om organisatiedoelen gaan die voor de beslissers van belang zijn.
Kort gezegd: Als je business waarde hebt. Dit is dus iets anders dan de diensten die jouw organisatie levert (service
waarde). Beslissers zien service waarde als de basis, iets dat ze ook bij een concurrent van jou kunnen halen.
Als je voornamelijk op service waarde bent gericht, dan eindig je vanzelf bij de afdeling inkoop als het gaat om de onderhandeling.
Als jij een partnership wilt bouwen begin je bij het begrijpen wie de beslissers zijn en welke belangen/doelen zij hebben. En aangezien dit verandert in de loop der tijd, blijf je dat doen gedurende de gehele looptijd van het contract. Een partnership ontstaat pas als de klant dit ook wil omdat ze jou nodig hebben om iets te bereiken.
De basis voor een partnership: Gezamenlijk business doelen van de klant realiseren.
Als de beslissers voldoende belang hebben bij de samenwerking zullen zij zelf bij de onderhandelingen over een nieuw contract betrokken willen zijn en wegen zij de waarde die je voor hen hebt mee in hun beslissingen.
In het salestraject bij een nieuwe klant wordt vaak wel gesproken met de beslissers over hun doelen. Maar in de contracten en verdere samenwerking worden deze veel te vaak uit het oog verloren. De samenwerking verwordt dan vanzelf tot een leverancier-klant verhouding.
Ga maar eens bij je eigen top 10 klanten na.
- Is er een business doel van de klant waaraan je samen werkt?
- Is dit doel recent (maximaal een jaar geleden gezamenlijk vastgesteld)?
- Is het doel specifiek en meetbaar?
- Rapporteer je over de voortgang op dit doel? Of gaat de rapportage aan de klant over jouw prestaties?
Hoe ontwikkel je nu partnerships?
Als partnerships ontwikkelen jouw doel is en je wilt dit niet aan toeval over laten, zorg dan voor een formele werkwijze die alle accountmanagers hanteren.
In deze werkwijze is het spreken met de beslissers over hun business doelen één van essentiële taken. En voor iedere essentiële taak is een vast protocol (best practice) nodig, anders gaat iedereen het op zijn eigen manier doen.
Zonder consistente en effectieve aanpak geen consistente en gewenste resultaten.
In totaal zijn er 4 essentiële taken om effectief en gestructureerd partnership te creëren. Ons Value Based Partnerships proces bevat de best practices voor deze taken. Het bevat ook het proces voor aansturing door jou als manager. Als je eenmaal een goede structuur hebt neergezet met de juiste instrumenten is aansturen een stuk eenvoudiger en is het creëren van partnerships iets dat iedere accountmanager kan.
Wil je nu meer weten over de andere essentiële taken en het Value Based Partnerships proces, schrijf je dan in voor het webinar ‘Value Based Partnerships’.
Ga hier naar deel 2: Een werkwijze is wat anders dan je denkt.
