Deel 1 van 10: Een werkwijze is wat anders dan je denkt.
Een vaste werkwijze om je grootste klanten te behouden en winstgevend te laten zijn is beslist niet overbodig. Klanten zijn je enige bron van inkomsten. Je wilt dat de resultaten voorspelbaar, consistent en maximaal zijn.
Resultaten behalen bij bestaande klanten moet een organisatie-competentie zijn.
Wanneer is er eigenlijk sprake van een werkwijze? Methode, strategie, aanpak of framework, het zijn allemaal uitdrukkingen voor een gestructureerd werkwijze. Maar de meeste werkwijzen zijn helemaal geen werkwijze, maar alleen een ‘denkwijze’.
Een denkwijze verschilt van een werkwijze door het ontbreken van operationele instructies. Operationele instructies vertellen HOE je iets moet doen en niet alleen wat en waarom je iets doet.
Werkwijze = Strategie/Proces + Operationele instructies
Je kent het vast wel, de situatie waarin je meegaat met een accountmanager naar een klant en je niet onder de indruk bent van het gesprek. Bijvoorbeeld een gesprek over de samenwerking in het komende jaar waarin je ziet dat er kansen worden gemist. Waar ligt dat nu aan? De competenties van de accountmanager? Het is gewoonweg niet realistisch om te verwachten dat iedereen zelf de beste manier ontwikkelt om iets te doen. Terwijl als je hen een best practice aanreikt, zij vaak heel goed in staat zijn om die manier van werken te adopteren. Natuurlijk zijn er ook vaardigheden nodig, maar om zelf het wiel uit te vinden zijn hele andere vaardigheden nodig dan goed worden in een bestaande werkwijze.
Een gesprek met de klant over de samenwerking in het komende jaar is een cruciaal gesprek in de jaarcyclus. Wat verwacht je dat een accountmanager in zo’n gesprek doet? Evalueren van het afgelopen jaar en vragen naar wat er beter moet in het komende jaar? Een gesprek voeren over de business doelen van de klant en daarop aansluiten met hoe je kunt bijdragen? Vragen naar wat de klant samen verwacht te bereiken in het komende jaar?
Dit zijn allemaal voorkomende manieren waarop accountmanagers dit gesprek voeren. En ook nog eens allemaal op een eigen wijze met grote verschillen in de uitkomst. Zelfs het kleinste detail kan al een groot verschil maken. Wanneer je vraagt wat de klant van jou verwacht in het komend jaar, zijn de antwoorden totaal anders dan wanneer je vraagt naar wat de klant verwacht te bereiken samen met jou in het komende jaar. De antwoorden op de eerste vraag leiden naar een klant-leveranciers verhouding, jij bent alleen uitvoerder. De tweede vraagt leidt naar een partnerschap. De klant deelt zijn doelen en jij bent zijn partner in het bereiken daarvan.
Dit is typisch een situatie waarin een werkwijze nodig is. Om je team gestructureerd, effectief en zelfstandig te laten werken reik je ze de beste manier aan om de belangrijkste taken uit te voeren.
Een werkwijze bepaalt niet alles. Je hoeft geen operationele instructies te geven voor iedere taak, alleen voor de belangrijkste.
 In mijn ervaring bepaalt een goede werkwijze 50% van de effectiviteit van een team. Slechts de andere 50% is individuele competentie.
Het verschil tussen een denkwijze en een werkwijze zijn dus de operationele instructies. De belangrijkste soorten instructies zijn protocollen voor de interactie met de klant en instrumenten die worden gebuikt bij de uitvoering of bij de uitkomsten.
Een voorbeeld van een protocol is een gedetailleerde aanpak voor een klantgesprek. Bijvoorbeeld voor een kennismaking met een nieuwe beslisser bij de klant. Dit is bijzonder gevoelige situatie. Wanneer mensen veranderen, kan in potentie alles veranderen. Je wilt in zo’n situatie dat de accountmanager niet alleen gaat ‘kennismaken’. Je wilt dat deze de beeldvorming door de nieuwe beslisser op de samenwerking met jullie positief beïnvloed. Een protocol zou bijvoorbeeld kunnen voorschrijven dat de accountmanager aan het begin van het gesprek uitlegt waartoe jullie zijn gecontracteerd en wat jullie daarin concreet hebben bereikt. Een twee stap zou het uitleggen kunnen zijn van welke waarde op dit moment van jullie wordt verwacht door de andere stakeholders (collega’s nieuwe beslisser), etc.
Je kunt je voorstellen dat er nog meer stappen zijn in een dergelijk protocol en dat wanneer goed uitgevoerd, de accountmanager deze situatie erg krachtig laat managen.
Instrumenten zijn bekender dan protocollen. Voorbeelden hiervan zijn een accountplan of een klantrapportage. Maar omdat ze bekend zijn wil het nog niet zeggen dat ze effectief zijn. Het ene accountplan is de andere nog niet. Hierover in andere artikelen meer …
Wil je eens een effectieve werkwijze bekijken, volg dan het webinar over ‘Hoe blijf je relevant voor je klant?’. In dat webinar wordt de werkwijze ‘Value Based Partnerships’ uitgelegd. Kijk hier voor informatie: https://account-management.nl/webinar/
Ga hier naar deel 2: Waarom heb je een werkwijze nodig?
